近日，有多位青岛市民朝着半岛都市报去反映情况，他们家中那长城宽带在合约规定的期限之内忽然就断网了，这些用户提出要退费，然而却被一次次拖延，有的情况甚至持续长达三年都没有得到解决。记者参与到调查里面之后发现，就连长城宽带的官方客服都耍起了“拖字诀”，一直迟迟地不给正面的回应。

续费五年没到期网络先断了

居住在西海岸新区的王先生，于2017年时，为自家的长城宽带进行了一次续费操作，并且是以一次性的方式缴纳了共计五年的服务费用，按该相关合同中之约定，此服务的期限原本应当一直延续到2022年才到结束之时。可是呢，在2020年间，网络状况却突然出现问题，直接中断了。王先生就此曾多次联络该企业的客服人员，经过一番周折后才得以知晓，原来长城宽带在当地已经停止了相关服务，而工作人员给出的说法是“要退出这个市场了”。

王先生回想起来，那时长城宽带所提供的解决方案存在两种情况，其一为退费，其二是转网至别的运营商。他挑选了退费，原本觉得很快就能够拿回剩余的费用，孰料这般一等便是三年有余。在这段期间，他多次拨打电话给客服，每一回对方仅仅是记录情形，而后让他持续等待。

设备押金成了“无头账”

在即墨区的武先生遇上了别样的麻烦，2017年他装设长城宽带时，依照要求缴付了200元的设备押金，2021年11月，长城宽带告知他，即墨地区的服务即将撤离，网络会转接至移动宽带，网络转换完毕后，却不见有人来回收设备，200元押金也未退还。

武先生持有这样的看法，鉴于其性质为押金，那么在设备被回收之后就该予以退还。他数次拨打长城宽带的官方客服电话去反映相关问题，客服人员每一次都声称会“等待处理”。历经三个多月时长，武先生一直都没接收到任何具有实质意义的反馈，这笔押金变成了一笔毫无头绪之账。

记者介入也被“拖”住了

为多位用户所反映情形，半岛全媒体记者于二月二十二日拨打了长城宽带官方客服号码九五零七九，接线人士在电话里具体作了记者媒体身份、采访原由以及相关用户信息的记录，表明会快点安排人员予以回复，可是截止记者发消息时，依旧没收到长城宽带的任何回应。

记者察觉到，该家公司于处理用户投诉之际所施行的“拖延”举措，针对媒体亦是同样，毫无差别。这般针对消费者投诉抱持的态度，致使人们难以去相信其具备解决用户退费问题的相应能力。身为一家正规企业，面对媒体的正常采访居然呈现这般情形，至于普通消费者的维权难易程度便可想而知了。

全国多地用户遭遇类似问题

事实上，长城宽带“断网却不退还费用”这种状况并非仅仅于青岛才出现。据公开的资料表明，在近些年当中，这一公司在国内的多个城市均遭遇到了数量众多的相似投诉。用户于合约的限期内忽然断网，然而后续的退费流程漫长且艰难，有的甚至拖延数年都未曾有结果。

几年前，广东省相关部门曾对长城宽带进行约谈，清晰地指名出该公司呈现出内部管理松弛、服务理念非端正、消费者权益意识微弱等状况。约谈通报专门提及，长城宽带对消费者的知情权、公平交易权以及求偿权构成了侵害，而这些问题一直以来都未曾获得有效的改进。

消费者的知情权和求偿权在哪

依据王先生以及武先生所经历的状况能够看出，当长城宽带于部分区域市场退出之际，并未将用户的后续处理工作做好。对于用户而言，身为消费者，具备在服务中断之后即时获取剩余费用退还的权利，同时，亦有要求企业于变更服务过程中妥善处置设备押金等相关问题的权利。

然而于实际操作当中，用户不但得反复去打电话追讨，而且要应对客服人员“反映反映”“等待回复”这般的敷衍。这样一种拖延的做法，本质上实为企业借助消费者维权成本高、精力有限之弱点，变相去拒绝履行应尽的义务。

维权困局需要监管部门出手

鉴于长城宽带所采用的“拖字诀”，普通消费者的维权渠道极度十分有限，拨打客服电话毫无实质进展，前往营业厅或许早已人去楼空了，选择走法律途径又会面临成本过高、周期过长的问题，在这种状况下，众多用户最终只能无奈地自认倒霉。

只依靠消费者单个人的力量去打破这种陷入的困局，那是远远不够的。监管部门需要针对这类多次遭到投诉的企业开展重点监管举措。建立进一步更充满有效的用来解决问题的机制。对于长时间一直拖延着不退回费用的行为情形。应当采用诸如行政处罚、施加信用惩戒以及等等之类手段。要致使企业可以为自身做出的这种已经散失信用的行为付出相应代价。

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